Delft, dinsdag 25 april 2006

NS Klantenservice Internationaal
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht

Betreft: klacht treinreis Delft - Lissabon en v.v.

Geachte heer/mevrouw,

Enige weken geleden, om precies te zijn op donderdag 23 maart 2006, vertrok ik vanuit Delft voor een lange reis per trein naar Lissabon. Het daarvoor benodigde ticket en de vereiste reserveringen had ik twee maanden eerder, om precies te zijn op zaterdag 21 januari 2006, gekocht bij de NS Internationaal balie op het Centraal Station te Rotterdam. Alles bij elkaar opgeteld kostte mij dit het niet geringe bedrag van € 359,50.

Er zijn goedkopere manieren om met publiek vervoer naar Lissabon af te reizen. Zo kan men ook kiezen voor de bus (een enkele reis duurt 33 uur en een retourticket kost € 231,- inclusief) of het vliegtuig (een retourticket kost € 179,- inclusief en een enkele reis vanaf Amsterdam duurt 3 uur). Vanwege de mij voorspelde romantiek van het internationaal reizen per trein - de reiziger ziet het landschap in een aangenaam tempo aan zich voorbij trekken, ontmoet andere mensen en kan een heerlijke maaltijd aan boord van de trein genieten - besloot ik het dubbele bedrag van een vliegticket te betalen om per trein naar Lissabon te reizen. Dat de voorspelde romantiek een totaal andere wending zou nemen, kon ik toen nog niet bevroeden.

Zoals vermeld vertrok ik donderdag 23 maart jongstleden om negen uur 's morgens vanuit Delft. Tot aan Paris Nord verliep de reis zeer voorspoedig en exact volgens het reisschema hetgeen mij buitengewoon verheugde: zo vaak maak ik dat in Nederland niet mee. Opgetogen nam ik de metro naar Paris Montparnasse alwaar ik na enige uren overstaptijd mijn reis per TGV vervolgde naar Irun, het eerste station aan gene zijde van de Frans-Spaanse grens alwaar ik zou overstappen op de nachttrein naar Lissabon, ware het niet dat de TGV waarin ik mij bevond, om mij niet geheel duidelijke redenen, ter hoogte van Poitiers vaart minderde en liefst drie uren halt hield.

Tijdens deze onaangekondigde stop viel na ongeveer tien minuten het licht uit, even later gevolgd door de airconditioning. Het werd bloedheet in de trein, het zuurstofgehalte daalde en de luchtvochtigheid nam toe. Sommige mensen liepen rood aan, anderen keken paniekerig in het rond hoopvol wachtend op het verlossende woord van de conducteur dat de trein zijn reis weer zou voortzetten. Ik kan u zeggen: ‘In dergelijke omstandigheden duurt drie uur langer dan normaal.’

Toen de trein weer in beweging kwam en er een zucht van verlichting door de coupé ging, begon ik mij zorgen te maken. De aansluiting met de nachttrein vanuit Irun zou ik nimmer kunnen halen en derhalve vroeg ik mij af waar en hoe ik de nacht zou doorbrengen en of ik met mijn vooraf gekochte tickets mijn reis de volgende dag zou kunnen voortzetten.

Op aanraden van de conducteur stapte ik in Bordeaux uit en vervoegde mij bij de informatiebalie of accueil op het station; daar wist men van meer en zou iets geregeld worden. Bij de informatiebalie wist men van niets en ik werd teruggestuurd naar de voor vertrek gereedstaande TGV waarmee ik in ieder geval tot Irun zou kunnen komen. Weer bij de trein aangekomen verzekerde de conducteur mij ervan dat ik toch echt naar de informatiebalie moest, daar wisten ze zeker meer. Moedeloos van deze miscommunicatie die typisch is voor Nederlands spoorwegpersoneel, maar blijkbaar een internationale vlucht heeft genomen, sloot ik mij aan bij een groepje Portugezen dat ongetwijfeld ook naar Lissabon op weg was. Voorwaar, dat moet gezegd, in dergelijke omstandigheden ontmoet je mensen.

Wederom vervoegde ik mij, nu als lid van het groepje gestrande reizigers, bij de informatiebalie alwaar men ons meedeelde dat wij de nacht zouden moeten doorbrengen in een TGV. Naïef veronderstelde ik dat wij met een andere TGV 's nachts van Bordeaux naar Spanje of Portugal zouden reizen. Echter, tot mijn grote verbazing werden wij, voorzien van een noodrantsoen dat bestond uit een blikje pasta, een cakeje en een flesje water - was dit de heerlijke maaltijd waarover men mij verteld had? - naar een uitgerangeerde TGV gedirigeerd waar wij ons in een coupé der eerste klasse maar moesten zien te bedruipen tot de volgende ochtend.

Dat werd een onaangename nacht: met een vermoeid lichaam en een nog rammelende maag nam ik plaats op een zogenaamd comfortabel reisfauteuil hopend dat ik wel in slaap zou vallen zodat ik de volgende morgen uitgerust verder kon. Helaas, met mijn lengte - volgens mijn identiteitskaart 1 meter en 89 centimeter - bleek het onmogelijk een gerieflijke houding te vinden waarbij ik de slaap zou kunnen vatten. Na wat heen en weer draaien en het aanhoren van gezucht en gesteun van medereizigers besloot ik op ontdekkingstocht te gaan. Tot mijn vreugde ontdekte ik voor in de trein een klein compartiment met een aantal stoelen naast elkaar. Door wat te sjorren aan deze stoelen creëerde ik mij een sofa waarop ik ging liggen en in slaap viel. Deze slaap duurde niet lang; na ongeveer een uur - het was inmiddels vijf uur ’s morgens - werd ik onvriendelijk gewekt door een Franse machinist die met zijn trein op pad wilde. Gebroken en met een droge mond stapte ik uit en vervoegde mij op een koud perron bij de rest van de groep.

In de groep stond een leider op die besloot dat wij met de eerstvolgende trein dan maar naar Irun moesten vertrekken. Zo gezegd, zo gedaan. Wij stapten aan boord van de eerste intercity en vervolgden onze reis. Na iets meer dan twee uur kwamen wij aan in Dax, een fraai stadje gelegen aan de Adour. Hoewel we volgens het reisschema in Dax een tussenstop zouden maken, bleek dit stadje voor ons het eindstation; de trein reed, andermaal zonder opgaaf van oorzaken noch redenen, niet verder. Wij stapten uit en verzamelden ons bij de informatiebalie op het station van Dax. Na veel vijven en zessen besloot de chef van het station ons ter wille te zijn en op de bus te zetten naar Irun. Na een tocht van ongeveer drie uur - wij zagen het landschap traag aan ons voorbij trekken - kwamen wij aan in Irun, Spanje.

Moe van de slechte nacht, de ergernis en het lange reizen per trein en per bus besloot ik met een reisgenoot die gebrekkig Engels sprak een kamer in een hotel te huren om siësta te houden. Na een middag slapen, een frisse douche en een degelijke maaltijd (kosten: ongeveer € 50,-) voelde ik mij weer wat opgeknapt en in staat nieuwe ontberingen te trotseren. Tegen de avond liep ik richting het station van Irun vanwaar om tien uur 's avonds de nachttrein naar Lissabon zou vertrekken. Deze trein arriveerde om half tien, ik stapte op en vervolgde mijn reis. Vanaf dit moment verliep de reis, hoewel zij gepaard ging met de gebruikelijke ongemakken van een nerveuze medereiziger die de couchette tijdens zijn slaap bestookte met een niet aflatende reeks winden en wellustige Braziliaanse dames die mij voor hun plezier in mijn billen knepen, weer volgens schema. Na 52 uur treinen kwam ik aan in Lissabon en snelde ik naar het hotel waar ik vriendelijk werd verzocht de rekening van de afgelopen nacht (kosten: € 50,-) te betalen: mijn vakantie was begonnen.

De eerste dagen van de vakantie heb ik benut om bij te komen; douchen, eten en slapen was het enige waar ik naar verlangde nadat ik ruim twee dagen in treinen en op stations had doorgebracht. Eenmaal bijgekomen van de opgedane stress heb ik mij buitengewoon goed vermaakt. Alles waar het tijdens de treinreis aan ontbrak, werd in Lissabon goedgemaakt: smakelijk eten, vriendelijke en behulpzame mensen en naar behoren functionerend openbaar vervoer. Met pijn in mijn hart en zorgen over de komende terugreis in mijn hoofd nam ik afscheid van deze fraaie stad: ik moest de trein weer in op weg naar huis.

Net als de heenreis begon de terugreis voorspoedig. De nachttrein naar Hendaye, de eerste Franse stad na de Spaans-Franse grens die wordt gemarkeerd door de rivier de Bidassoa die uitmondt in de Atlantische Oceaan, arriveerde en vertrok op tijd vanuit Lissabon en kwam zelfs vroeger dan volgens het reisschema, om ongeveer kwart voor zeven 's morgens, aan op haar eindbestemming. Daar stond reeds de eerste TGV van die dag naar Parijs klaar. Helaas had ik voor die trein geen reservering. De medewerker van NS Internationaal die mij mijn ticket had verkocht achtte een ruime overstaptijd blijkbaar noodzakelijk. Dat is wel opmerkelijk als men zich bedenkt dat alle andere reizigers uit de nachttrein die naar Parijs moesten wèl een reservering voor de eerste TGV hadden.

Enfin, ik besloot naar het loket te gaan om de reservering voor de volgende TGV, die drie uur later vertrok, om te zetten voor de voor vertrek gereed staande TGV. Aan het loket kwam ik echter van een koude kermis thuis: mijn reservering gold alleen voor de volgende TGV en was niet inwisselbaar voor enige een andere trein naar Parijs. Verbolgen over het gebrek aan flexibiliteit - de trein was namelijk voor minder dan de helft bezet - besloot ik mij bij de hoofdconducteur te vervoegen. Hij bleek over een groter hart te beschikken en verleende mij zonder mitsen of maren toegang tot zijn trein. De daarop volgende stoelendans tijdens de rit nam ik op de koop toe: mensen met een reservering hebben natuurlijk voorrang!

Opgewekt door de voorspoedige rit naar Parijs en de vriendelijkheid van de conducteur in de TGV vervolgde ik mijn reis. In Paris Montparnasse nam ik de metro naar Paris Nord. Daar aangekomen wandelde ik naar het station en bekeek de vertrekborden. Het bleek dat de eerstvolgende Thalys naar Brussel over een half uur zou vertrekken. Weliswaar had ik een reservering voor een Thalys die een paar uur later zou vertrekken, maar na de welwillendheid van de Franse conducteur op de TGV had ik goede hoop op de medewerking van het Franse spoorwegpersoneel. Het zonnetje scheen, de trein stond reeds klaar, kortom: er leek geen vuiltje aan de lucht.

Dat bleek vies tegen te vallen toen ik bij de hoofdconducteur van de gereedstaande Thalys in mijn beste Frans probeerde toestemming te krijgen om aan boord te stappen. Hij weigerde mijn verzoek pertinent en verzekerde mij dat zelfs indien er geen enkele passagier in zijn trein zou zitten, ik nog steeds niet mee mocht. Ook mijn pogingen bij andere conducteurs en Thalys-medewerkers bleken vergeefs: dan en slechts dan als ik een reservering voor deze trein had, mocht ik mee. Zelden ben ik met zulk een stupide halsstarrigheid geconfronteerd! Het ene moment word je in Nederland nog als een haring in een overvolle ton van A naar B getransporteerd, het volgende word je in Frankrijk in een trein met veel lege plaatsen geweigerd. Ik vind dit ongelofelijk cru en ronduit asociaal.

Gehoorzaam als ik ben, besloot ik mij neer te leggen bij zoveel krampachtige stijfheid. Welk kruid is daar immers nog tegen opgewassen? Daarnaast was ik al in Parijs. Hoeveel zou er nog mis kunnen gaan? Ik verpoosde me wat langs de Seine, at een broodje (kosten: ongeveer € 10,-) en stapte enige uren later alsnog op de Thalys naar Brussel. Dit deel van de reis verliep voorspoedig. In Brussel aangekomen stapte ik netjes uit - mijn reservering gold tot Brussel Zuid - en zag ik de Thalys haar reis vervolgen naar Rotterdam.

Volgens mijn reisschema moest ik in Brussel Zuid overstappen op de intercity naar Rotterdam. Ik liep naar de centrale hal, keek op het vertrekbord en begon mij zorgen te maken: de trein van kwart voor zeven 's avonds, welke ik volgens het reisschema zou moeten nemen, stond niet op het bord. Ik besloot mij toch maar naar het perron te begeven van waar de trein zou vertrekken. Daar werd inmiddels omgeroepen dat reizigers voor de internationale trein naar Antwerpen - Rotterdam - Amsterdam moesten plaatsnemen in de stoptrein naar Vilvoorde. Daar zou de intercity met als eindbestemming Amsterdam voor ons klaarstaan.

Met veel moeite propte het grote aantal reizigers voor de intercity zich nu in de kleine stoptrein. Langzaam en met de nodige vertraging kwam de trein op gang en deed nog een viertal stations aan voordat wij Vilvoorde bereikten. Daar stapte ik met alle overige internationale reizigers uit en stak het perron over naar de intercity die klaar leek te staan voor vertrek richting Antwerpen. Tot mijn ergernis bleek deze trein defect! Dit was de trein uit Amsterdam die in Brussel Zuid om had moeten draaien! Waarom liet men ons naar Vilvoorde afreizen terwijl daar geen intercity zou vertrekken? Samen met een aantal reizigers wendde ik mij met deze vraag tot de hoofdconducteur en de stationschef. Geen van beide kon ons uitleggen wat er aan de hand was of hoe wij het beste onze reis konden vervolgen.

Getergd besloot ik om te draaien; ik had nog ruim een half uur om in Brussel Noord te komen en van daar de volgende intercity naar Rotterdam te nemen. Omdat ik inmiddels door mijn zelf meegebrachte voedselvoorraad heen was, besloot ik nog een patatje te eten (kosten: ongeveer € 10,-) zodat ik met een gevulde maag aan het laatste deel van mijn barre tocht kon beginnen. Rond kwart voor acht arriveerde de intercity en ging ik aan boord. In een relatief rustige trein reed ik naar Antwerpen waar gebeurde wat ik in Vilvoorde reeds vermoed had: alle reizigers van de uitgevallen trein kwamen ook aan boord. Ik prijsde mij gelukkig dat ik een zitplaats had, maar voelde ook een woede opkomen tegen het onbeschofte gedrag van de spoorwegen die nu weer mensen vervoerde als varkens op een veetransport en hen nog om een vervoersbewijs komt vragen ook! Had men mij in Parijs niet zo rigide geweigerd, dan had nu in ieder geval weer iemand extra kunnen zitten.

Met ruim een uur vertraging kwam ik uiteindelijk aan in Delft. Ook in Rotterdam viel namelijk nog een trein uit. De opschudding die daar ontstond zal ik verder niet beschrijven.

Ik ben verbolgen over de buitengewoon onbekwame wijze waarop NS Internationaal mij haar dienst, zijnde een treinreis van Delft naar Lissabon en v.v., heeft geleverd en eis derhalve vergoeding voor de extra gemaakte kosten (opgeteld € 120,-) en mijn tickets en reserveringen (opgeteld € 359,50).

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en vertrouw op een waardige behandeling.

Hoogachtend,

Wipi

Bijlage: tickets en reserveringen