NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht

Onderwerp: Waar gaat dit heen?

Geachte heer/mevrouw,

Meer dan 16 jaar reis ik nu met de trein en in die tijd is de kwaliteit van uw dienstverlening hollend achteruit gegaan. Treinen vallen uit of hebben vertraging, in de spits moet ik vechten om een plek en de behandeling door conducteurs en baliemedewerkers is soms ronduit honds. Hieronder zal ik een aantal recente voorvallen toelichten.

Enkele weken geleden reisde ik ’s avonds van Rotterdam naar Zaltbommel. Vanwege een zelfmoord tussen Den Haag en Delft vielen spontaan álle treinen van Rotterdam naar Venlo uit. Ik weet dat de trein naar Venlo start in Den Haag, dus één trein valt vanzelfsprekend uit. Echter, de treinen vanuit de richting Venlo kunnen dan toch in Delft of Rotterdam omkeren? Ik realiseer me dat de conducteur en machinist in die treinen dan misschien moeten overwerken. Maar dat is toch wel de moeite waard als er tientallen mensen staan te blauwbekken? Wie stuurt u liever met een taxi naar huis: een paar medewerkers of tientallen reizigers?

Nee, dan de spits. Gelukkig hoef ik tegenwoordig niet meer iedere dag tijdens de ochtend- en avondspits de trein in. Een zitplaats is dan namelijk een luxe, een kaartje heet ineens een vervoersbewijs (‘Wij beloven u geen zitplaats, meneer!’) en het reizigershandvest (‘Veilig, op tijd en comfortabel onderweg’) lijkt nooit te zijn geschreven. Lekker comfortabel: met een zenuwlijder die in je rug staat te porren en een zwetende, oude heer die in je nek staat te hijgen! Om mij hiervan te verlossen, koop ik dus op zondagavond – want ook dan zijn de treinen overvol – een eersteklas kaartje. In tegenstelling overigens tot het gros van de reizigers die gewoon met een tweedeklas kaartje in een eersteklas coupé gaan zitten. De conducteurs kunnen en durven in zo’n drukke trein toch niet te controleren. Maar wat schetst nu het meest mijn verbazing: als ik in een steeds drukker wordende stoptrein bij de conducteur een overgangsbewijs van tweede naar eerste klas wil kopen, moet ik daarvoor € 35,- extra betalen!

De klap op de vuurpijl is het volslagen ontbreken van oprechte klantvriendelijkheid in het gevoerde beleid. Hierboven heb ik al een fraai voorbeeld gegeven, maar het nu volgende is de aanleiding voor deze brief. Vanmorgen kocht ik in Rotterdam een weekendretour Rotterdam – Zaltbommel via Nijmegen. Ik zou ’s avonds namelijk naar Nijmegen gaan, vervolgens overnachten in St. Juttemis (bij Zaltbommel) en met oudjaar weer naar Rotterdam reizen. Helaas, in de trein bij Dordrecht werd ik gebeld: de vriend die ik zou bezoeken in Nijmegen was geveld door het in die stad rondwarende noro-virus (zie de kranten van de afgelopen dagen). Ik heb hem beterschap gewenst, ben uitgestapt en ben naar het loket gelopen om mijn weekendretour om te zetten in een enkele reis Rotterdam – Zaltbommel. Ik zal de spanning niet langer opvoeren, u voelt hem al aankomen: dat eenvoudige verzoek kon niet worden gehonoreerd! Eerst werd ik nog aangekeken met een vragende blik waaruit zowel welwillendheid als onvermogen sprak, na een verhelderende uitleg ging deze blik op oneindig en werd mij op robotische toon medegedeeld dat een kaartje slechts binnen een half uur op het station waar het gekocht is omgeruild kan worden. Wat is dit? Klantvriendelijkheid?!

Ik ben teleurgesteld. Teleurgesteld in de NS. Ze schrijven handvesten over comfortabel en op tijd reizen, smeren ons SMS diensten aan met storingsinformatie en sturen mij als trouwe klant een koffiebon toe, maar werkelijke dienstverlening en oprechte klantvriendelijkheid ontbreken. Echter, ik ben een optimist en draag het milieu een warm hart toe, dus al wordt er iedere dag geblowd, gesekst en gedronken in de trein (Tot nu toe heb ik dat alleen nog maar een paar keer in het weekend meegemaakt.): ik blijf volhouden. Toch zou ik u om een gunst willen vragen, een klein gebaar van welwillendheid om mijn wankelend vertrouwen in de Nederlandse Spoorwegen weer wat op te vijzelen.

Zou u mij het verschil van een weekendretour Rotterdam – Zaltbommel via Nijmegen met korting en een enkele reis Rotterdam – Zaltbommel met korting, te weten

€ 22,30 – € 7,00 = € 15,30 willen overmaken? Dat kan op rekeningnummer xx.xx.xx.xxx t.n.v. Wipi te St. Juttemis. Dan zal ik een glas goede wijn drinken op de klantvriendelijkheid van de NS!

Alvast de beste wensen voor 2008,

Met vriendelijke groeten,

Wipi